圖／環球購物中心副總經理石傳捷表示，環球購物中心加快採用數位科技，並學習如何運用數據進行分析協助決策，才能在新零售時代立於不敗之地。

與產業發展署合作開發「OMO數位新零售智慧化服務平台」

消費者來到購物中心，他們所為何來？消費喜好為何？透過哪些管道得知購物訊息？Global Mall環球購物中心想要知道消費族群的清晰面貌，藉以提供更好的購物服務體驗、打造更精準的行銷訴求，以及為合作品牌業者提供顧問服務，從營運到行銷互動更為精準化，創造雙贏。透過與產業發展署合作開發的「OMO數位新零售智慧化服務平台」，環球購物中心做到了。

對於零售業者而言，過去多將科技視為提升營運效率的工具，所謂的數位化僅止步於後端系統，例如資訊系統、供應鏈、庫存管理等，「但是現在不一樣了，業者必須將科技導入的範圍擴大到前端，也就是面向顧客的部分，」環球購物中心副總經理石傳捷分享他對於零售業的長年觀察。

數位轉型  從後端擴大至前端

隨著資訊科技、網路、社群媒體等科技的快速發展，消費者對購物體驗服務的期待愈來愈高，加上線上線下整合發展已是必然，以及近幾年電商帶來巨大衝擊，實體零售業者已覺悟除了線上線下通路、多元行銷的積極開拓，更必須加快採用數位科技的速度，並且學習如何運用更多數據進行分析協助決策，才能在新零售時代立於不敗之地。

環球購物中心目前全台共有八家分店，主要為提供一站滿足的日常生活服務，分店型態有大型購物中心及車站型商場，同時近年也積極拓展環球Online線上購物「環球對於顧客的服務及模式永遠不滿足於現狀，總要先作好準備，才能保持競爭力始終在高點。」石傳捷說。

平台試行見功效  回購率提升12%

基於超前部署，環球於2017年就著手數位創新，透過產業發展署產創平台產業高值計畫的輔導與協助，投入「OMO數位新零售智慧化服務平台」開發，以此為基礎開展全新零售模式。

環球於今年（2021）試行平台，「即使遇到疫情，我們的會員回購率仍提升12%，這讓奮鬥了200天的我們稍稍安心，也更有信心繼續推動後續上線。」環球購物中心協理白進堂說。

會員回購率之所以提升，環球購物中心做對了什麼？為何「OMO數位新零售智慧化服務平台」如此厲害？

首先，此一由環球購物中心與產業發展署合作開發平台，是一套為實體零售產業打造的整體系統解決方案，能收集各數位服務節點的數據，例如顧客的線上線下消費、活動參與、禮劵兌換使用、點數累積折抵、甚至停車時數與繳費、餐廳訂位等等資料，進而匯集為「大資料庫」，透過智慧化比對演算及分析這些數位服務數據與營運數字的關聯性，就能據以擬定行銷活動策略及方案。

呼喚AI精靈  解決精準行銷難題

「OMO數位新零售智慧化服務平台」的關鍵就在於「數據力」，唯有累積數量龐大且有意義的數據後，各項AI功能才得以有效發揮。

例如，過去擬定行銷活動方案完全仰賴人工作業，通常需要一星期的時間，但是現在利用平台提供的「AI行銷策略生成精靈」，幾乎一小時內就能搞定行銷方案規劃。

人員只需要選擇場域、客群與檔期興趣，精靈就會自動生成專屬行銷策略，包含合作品牌、商品組合與優惠活動，甚至行銷目的建議以及預期成效等等。」與過去方法相比，由AI執行，不僅能提高時效，且更能以精準數據協助作為判斷基準，且也更具彈性靈活。

此外，利用AI智慧化行銷互動模組，可以針對不同受眾建立內容，並能智慧選擇適合該受眾的行銷管道與時機，以APP、數位看板等各種數位工具來自動進行大規模的精準行銷及互動。環球的大數據分析，對於品牌商也頗具吸引力，對這些業者來說，環球購物中心現在不只是一個購物中心，還是他們的行銷顧問。

平台能夠確實發揮成效，環球購物中心很感謝計畫委員們的輔導，「當我們糾結於技術面與實務營運面的落差時，委員們以專業及經驗協助我們釐清邏輯，也提醒我們不能完全只看數位服務數據，還得要參考現場人員的經驗歸納，如此才能描摹出消費者的真實輪廓，真正做到精準行銷。」石傳捷說。

圖／「OMO數位新零售智慧化服務平台」利用AI智慧化行銷互動模組等所產生的大數據分析，已成為環球購物中心的行銷利器。